DULCE MERCÉ

1. OBJETIVO

La presente Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos establece las condiciones aplicables a las compras realizadas a través del sitio web y tiendas físicas de Dulce Mercé, con el fin de brindar un procedimiento claro y transparente para nuestros clientes.

2. NATURALEZA DE NUESTROS PRODUCTOS

Los productos comercializados por Dulce Mercé son alimentos frescos y perecibles, elaborados bajo pedido o preparados diariamente.

Por razones de seguridad alimentaria y protección de la salud de nuestros clientes, una vez entregado un producto no será posible aceptar su devolución, salvo en los casos expresamente previstos en la presente política.

3. CASOS EN LOS QUE PROCEDE UN CAMBIO O REPOSICIÓN

Dulce Mercé podrá ofrecer la reposición del producto cuando se presente alguna de las siguientes situaciones:

• El cliente recibió un producto distinto al solicitado.
• El pedido fue entregado incompleto.
• El producto presenta defectos atribuibles a su elaboración.
• El producto sufrió daños durante el proceso de entrega que afecten significativamente su calidad o presentación.
• El producto no corresponde a las especificaciones confirmadas en la orden de compra.

En estos casos, Dulce Mercé evaluará cada solicitud antes de determinar la reposición del producto.

4. CASOS EN LOS QUE NO PROCEDE LA DEVOLUCIÓN

No procederán cambios, devoluciones ni reembolsos cuando:

• El cliente cambie de opinión después de realizada la compra.
• El producto haya sido consumido total o parcialmente.
• El producto haya sido manipulado incorrectamente después de su entrega.
• El cliente haya proporcionado una dirección incorrecta o incompleta para la entrega.
• El cliente no se encuentre disponible para recibir el pedido en la dirección indicada.
• El producto presente deterioro debido a una conservación inadecuada después de su entrega.
• El producto corresponda a un pedido personalizado (por ejemplo, tortas con diseños, mensajes, fotografías, figuras o decoraciones solicitadas por el cliente).

5. PRODUCTOS PERSONALIZADOS

Los pedidos elaborados conforme a especificaciones particulares del cliente se consideran productos personalizados.

Debido a su naturaleza, estos productos no podrán ser anulados, cambiados ni reembolsados una vez iniciada su elaboración, salvo que exista un error atribuible a Dulce Mercé.

6. PLAZO PARA REPORTAR UNA INCIDENCIA

El cliente deberá comunicar cualquier inconveniente con su pedido dentro de las 24 horas siguientes a la entrega.

Para facilitar la evaluación de la solicitud, podrá adjuntar:

• Fotografías del producto.
• Número de pedido.
• Comprobante de pago.
• Descripción de lo ocurrido.

7. EVALUACIÓN DE LA SOLICITUD

Cada caso será evaluado individualmente por el equipo de Atención al Cliente.

Dulce Mercé podrá solicitar información adicional cuando resulte necesaria para determinar el origen del inconveniente.

8. SOLUCIONES QUE PODRÁ OFRECER DULCE MERCÉ

Según la naturaleza del caso, la empresa podrá optar por:

• Reponer el producto.
• Reemplazar el producto por otro equivalente.
• Emitir una nota de crédito para una futura compra.
• Realizar el reembolso correspondiente cuando proceda.

La solución será determinada considerando las circunstancias de cada caso.

9. REEMBOLSOS

Cuando corresponda un reembolso, este se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado por el cliente, siempre que ello sea posible.

El tiempo de procesamiento dependerá de la entidad financiera o del proveedor del servicio de pago.

10. CANCELACIÓN DE PEDIDOS

El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido únicamente antes de que haya iniciado su proceso de elaboración.

Una vez iniciada la producción, no será posible cancelar el pedido debido a que se trata de productos preparados especialmente para el cliente.

11. ERRORES EN LA ENTREGA

Si el cliente recibe un pedido incorrecto, deberá comunicarlo inmediatamente a Dulce Mercé.

Una vez verificada la incidencia, la empresa coordinará la entrega del producto correcto sin costo adicional para el cliente, siempre que el error sea atribuible a Dulce Mercé.

12. ATENCIÓN DE RECLAMOS

Los clientes podrán comunicarse con nuestro equipo de Atención al Cliente mediante los canales oficiales publicados en nuestro sitio web.

Asimismo, podrán registrar sus reclamos a través del Libro de Reclamaciones Virtual, conforme a la legislación peruana.